10 consejos para trabajar con clientes

Trabajar con clientes es duro. Es difícil tener un plan que anticipe todas las situaciones, porque muchas de ellas serán completamente imprevistas. Aún así, si tienes un método, lo compartes con tu cliente y éste lo asume y respeta (primer signo de que es un buen cliente), de alguna forma blindas tu relación profesional y proteges tu reputación y tu tiempo.

Si no tienes una forma de filtrar los clientes y los proyectos para saber qué es lo que te interesa, luego no puedes quejarte de que el cliente es de tal o cual manera.

Estos son algunos consejos que te ayudarán a filtrar y seleccionar únicamente clientes y proyectos que beneficien a ambas partes, no sólo al cliente.

1. No tener un método

Quizás no eres consciente de ello —todavía— pero necesitas un plan o método si quieres un resultado notable en lo que sea que hagas. Trabajar con clientes no iba a exigir menos.

Como profesional, debes tener un método de trabajo o al menos tener una serie de valores a los que no estás dispuesto/a a renunciar y a unas pautas que regulen tu forma de trabajar.

Tienes que poner por escrito tu método, hacerlo público. Todos saben que eres profesional pero tienen que ser conscientes de tu propia definición de profesional.

Quien quiera trabajar contigo debe aceptar tu método, tu proceso, saber qué puede esperar de ti y cuándo. Ese es tu primer filtro.

Muchos de los consejos de este artículo se engloban dentro de la definición de un método. Figuran como consejos precisamente porque casi nadie los pone por escrito al iniciar un proyecto. Al no estar definidos, el cliente los interpreta casi siempre de forma ventajosa para él, dando lugar a los problemas de comunicación y expectativas incumplidas que todos conocemos.

Tu método debe desglosar las fases de desarrollo del proyecto, cuándo estará lista cada pieza, cómo y cuándo contactar contigo, los requisitos para comenzar a trabajar, la forma de pago, una definición clara de los roles y responsabilidades, etc.

2. Comenzar sin toda la información

Un error muy común es comenzar a desarrollar un proyecto sin contar con el total del contenido. Frases como “todavía no tengo todo el contenido” o el cliente “lo está recopilando” son señales claras de que el proyecto (al menos en lo referente a ti) no está lo suficientemente maduro para comenzar.

Comenzar a trabajar sin todo el contenido de un proyecto es extremadamente peligroso. Hazte a la idea:

Si inicias el proyecto sin algo tan esencial como el contenido definido, estás dejando la puerta abierta a que lo modifiquen cuando quieran y como quieran. No hay una base sobre la que comparar, no ha habido una fase de recopilación y ajuste. Ésta está ocurriendo mientras tu desarrollas el proyecto y, créeme, nunca terminará.

Casi con toda seguridad te enfrentarás a una tanda de cambios interminables, precisamente porque has dejado que el cliente lo perciba así. Ahora es difícil volver atrás.

3. No definir responsabilidades

Al comenzar un proyecto, todo lo que no definas o especifiques claramente quedará a la interpretación del cliente, algo que jamás es buena idea.

Si no quieres que el cliente intervenga más allá de determinado punto, debes decirlo sin ambigüedades.

Desde aspectos más filosóficos hasta los más técnicos, si no quieres que el cliente se entrometa debes preparar el terreno para que no ocurra. Sienta las bases, define los roles de cada uno y hasta dónde deben llegar.

Si el cliente es reticente, es que no respeta tu forma de trabajar, tu método.

Debes explicar por activa y por pasiva que ésta es la mejor forma de ofrecer un resultado profesional y tener un argumento claro para justificar de forma contundente cualquier condición o apartado de tu proceso de trabajo.

4. Desarrollar más de una propuesta

Este error lo he visto en multitud de ocasiones, tanto en freelancers como en agencias. Me sigue maravillando la falta de confianza en tu propio trabajo y en el de tus compañeros: esto queda demostrado en tener que preparar varias opciones para mostrar al cliente.

Si confías en lo que haces, si has meditado cada decisión y puedes defender cada detalle porque forma parte de tu proceso, de tu método, entonces no tienes nada que temer.

Tu cliente no te paga para tener que tomar determinadas decisiones. Paga para que tú, como profesional, llegues a la mejor solución posible y se la presentes sin ambigüedades.

Deja de ofrecer varias opciones a tu cliente, no sabrá qué hacer con ellas. Es dinamitar tu propio camino en el proyecto.

5. No documentar el proyecto

Si todos los detalles del proyecto no están por escrito, no existen. Es así de sencillo.

Debes disponer de documentos donde se deje bien claro las fechas de inicio y final del proyecto. Los detalles del mismo, qué aspecto debe tener el proyecto a la hora de entregarlo y las responsabilidades y roles de cada uno.

Por supuesto, es vital que figure la cantidad económica a percibir y las fechas de pago. No está de más que añadas una cláusula en la que indique qué ocurre si el cliente se retrasa a la hora de pagar.

El cliente y tú debéis firmar el documento. Aunque tenga mayor o menor validez legal, el hecho de sellar con tu letra un documento tiene un significado más profundo que enviar un correo-e.

6. No cobrar por adelantado

A no ser que se trate de un partner o de un cliente con el que lleves años trabajando, jamás comiences un proyecto sin haber percibido un adelanto.

El pago que recibes como anticipo de tus servicios es el pistoletazo de salida del proyecto. Sirve para que el cliente se lo tome más en serio y se comprometa, ya que querrá recibir el retorno de su inversión.

Por otro lado, si el cliente se echa atrás en el proyecto o si este se cancela de forma unilateral, la cantidad anticipada te servirá como compensación.

Si tu cliente es del extranjero entonces cobrar hasta el 75% por adelantado es una necesidad. Si algo sale mal y no es tu responsabilidad, en este caso apenas dispondrás de cobertura legal.

7. Pujar por un proyecto

Hasta hace relativamente poco, cuando he tenido que valorar un proyecto y la respuesta ha sido tipo “nos gustaría trabajar contigo pero ______ lo hace por menos dinero”, siempre he considerado la opción de rebajar mi propio precio, llegando a hacerlo en muchas ocasiones. Nunca más.

Es difícil que un cliente que únicamente busca el mejor precio valore tu método y tu profesionalidad. Buscando lo más barato deja claro que concibe el proyecto o a ti mismo —como proveedor— como un gasto, no como una inversión.

Espero que seas consciente de lo extremadamente complicado que será que el proyecto transcurra sin problemas.

Huye de este tipo de clientes. Busca a alguien que te respete como profesional y que busque el mejor resultado posible, no el más económico.

8. Ser accesible 24/7

Todos hemos caído en esta trampa alguna vez (algunos viven en ella todavía). Déjame ser claro: no tienes por qué estar accesible las 24 horas del día. No es sano. Tarde o temprano acabará contigo.

Ahora bien, si no dejas claro cuándo se puede contactar contigo y cuándo no, le estás cediendo a tu cliente la iniciativa y el control de tu agenda. Te llamará cuando él/ella quiera. Poco importa si es sábado o si son las 21 h.

Una buena comunicación durante el desarrollo de un proyecto y en la relación con tu cliente es esencial, pero debes definir tú las pautas. Forman parte de tu método profesional y el cliente debe respetarlas, pero para hacerlo ambas partes deben ser consciente de ellas.

9. Aceptar feedback de demasiadas fuentes

Muchos de los problemas durante el desarrollo de un proyecto tienen que ver con la burocracia interna del cliente. Demasiadas personas a las que tener en cuenta. Demasiadas opiniones.

Una vez más debo decirte que en tu método y en tus condiciones debe quedar claro con quién (o quiénes) debes mantener la comunicación e informar del estado del proyecto, su avance, etc.

Debes tomarte el feedback de otras personas que no estén involucradas contigo en el proyecto como poco más que una opinión. No debes actuar, nunca.

Otro error muy común y que tiene mucho que ver con este punto es preguntar a tu cliente “¿qué te parece?” o “¿qué opinas?”. Te recuerdo de nuevo que el profesional eres tú. Ni quieres ni necesitas su opinión.

Tienes un método y gracias a él puedes explicar y justificar cada decisión y cada detalle, si el cliente te lo exige.

Una vez pasada la fase de investigación, si preguntas, das la impresión de que eres inseguro/a en tu trabajo.

Si preguntas, estás proyectando tus dudas sobre el proyecto en tu cliente, que precisamente te paga para que resuelvas un problema.

10. No poner fin a los cambios

A pesar de tener un buen método, haber cerrado detalles y delimitado las responsabilidades de cada uno, con toda seguridad más tarde o más temprano los cambios aparecerán en el proyecto.

Los cambios no se pueden evitar, forman parte de cualquier proyecto. La clave es distinguir su naturaleza.

Si los cambios implican una nueva estructura o nuevas funciones, nunca deben ser aceptados directamente. Deberán ser tratados como una nueva fase del proyecto, valorada (en tiempo y dinero) a parte. De lo contrario el proyecto se transformará en una abominación que no sabrás cuando acabará y en la que habrás perdido toda la iniciativa. Si abres esa puerta con tu cliente, nunca podrás volver a cerrarla.

Si los cambios son ajustes en la misma estructura y éstos no incluyen añadir nada nuevo, debes ser tolerante y entender que las apreciaciones cambian y realizarlos. La clave es poner un límite y dejarlo claro. Debes decirle a tu cliente que, aunque aceptó los bocetos/mockups/esquemas, estás dispuesto a realizar tal o cual ajuste, pero nada más.

Muestra el límite, ponle rostro al fin y deja claro hasta dónde sí y a partir de dónde, no.

EXTRA: No ser tú mismo/a

Tú, como profesional, eres algo más que un portfolio, un método y una reputación. Eres una persona. Tienes tu forma de ser, tus preferencias y tus valores. No los traiciones ni te traiciones a tí mismo/a por agradar a un cliente.

Si, por ejemplo, vistes de una forma más casual pero, cuando tienes que acudir a las oficinas de tu cliente, usas un atuendo que no te pertenece, te estás disfrazando. Además, los clientes lo perciben, notan esa falta de confianza en uno mismo/a.

Atrévete a ser tu mismo/a, con tus defectos y virtudes. Si los prejuicios y pensamientos fosilizados de tu cliente se interponen e impiden la colaboración, te han hecho un favor. Es muy complicado que el proyecto hubiera llegado a ser satisfactorio para ti en todos los sentidos.

Debes seleccionar clientes que no sólo te respeten como profesional, entendiendo tu método, sino como persona, aceptándote como eres.

Conclusión

Podría escribir muchos consejos más en base a mi experiencia y a mis errores, pero estos son los que más impacto positivo o negativo han tenido en mi carrera profesional.

Mi mayor deseo es que puedan servirte a ti, como enseñanza de lo que hacer y no hacer al tratar con un cliente.

Lo más importante es recordar que no hay malos clientes, hay malos profesionales que no saben ver —o no quieren ver— las luces rojas parpadeantes que aparecen con algunos clientes. Luego se quejan, cuando es su responsabilidad. No cometas el mismo error.

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